la Belgique

Achille Colignon, le profil de l’administration communale de Schaerbeek sur les réseaux sociaux

Achille Colignon, c’est un nom qui vous dit peut-être quelque chose. Il était bourgmestre de Schaerbeek à la fin du 19ème siècle. Depuis un peu plus de deux ans, il a en quelque sorte repris du service. Achille Colignon est devenu le profil de l’administration communale de Schaerbeek sur les réseaux sociaux: Facebook, Twitter et Instagram. Aujourd’hui, la commune recrute un nouvel employé pour l’incarner. Un nouveau chargé de communication numérique, puisque l’actuel relève un autre défi professionnel. Alors, ça consiste en quoi? Et qu’est ce que cela apporte à la commune? 

Informer les citoyens et répondre à leurs questions 

Derrière le profil d’Achille Colignon, l’ancien bourgmestre à la moustache chevron, il y a en fait Geneviève, une jeune femme qui pianote sur son clavier. C’est elle qui incarne l’administration sur les réseaux sociaux depuis deux ans et demie. Elle raconte:  » Au début, les gens ne savaient pas trop qui était Achille Colignon. Maintenant, beaucoup de gens le connaissent, il a plus de 700 amis sur Facebook, les gens lui souhaitent bon anniversaire, ou de bonnes vacances ». 

Son rôle, c’est d’informer les citoyens de la commune de ce qui s’y passe ou encore de répondre à leurs questions:  » Par exemple ici, ce n’est pas forcément une question, mais je connais la réponse donc j’interviens. Une dame remarque qu’il y a un nouvel âne au parc Josaphat. En fait, l’un de nos ânes a des problèmes au pied et donc est chez le vétérinaire. Ce dernier nous a alors proposé de le remplacer, parce que nos ânes sont des travailleurs communaux. Donc là, je donne l’information sur Elite le nouvel âne, puis je poste une photo ». 

« Ce n’est plus un mur face auquel on se retrouve »

Mais il y a aussi des interpellations, par exemple sur des dépôts clandestins. Une question, un coup de fil d’Achille et souvent, les choses bougent. Geneviève explique: « Achille Colignon n’est rien sans les services qui travaillent derrière: les services de la voirie qui vont réparer un trou dans la route, les services de la propreté qui réagissent au quart de tour pour ramasser un dépôt clandestin, tout ce qui est espaces verts, mobilité, etc… Donc c’est vraiment un relais vers ce qui était déjà mais qui n’était pas connu. Je pense que les gens savent maintenant qu’ils peuvent parler à l’administration. Ce n’est plus un mur face auquel on se trouve, ce sont des gens avec qui on peut échanger ». 

Il faut donc connaître l’administration sur le bout des doigts. Et puis aussi, construire une relation de confiance avec les citoyens: « Achille, il n’a rien à vendre, il n’a pas de couleur politique. D’ailleurs, on l’a choisi parce que l’histoire a retenu de lui qu’il était très apprécié des Schaerbeekois mais on ne connaît même pas son parti politique ». 
 



Sandrine Roginsky, professeur de communication à l’UCL – © Tous droits réservés

Un exercice périlleux, une fonction qui ne s’improvise pas 

L’expérience est positive à Schaerbeek, mais l’exercice est plus périlleux qu’il n’y paraît. « Les réseaux sociaux, c’est devenu incontournable pour les administrations locales mais pas seulement », explique Sandrine Roginsky, professeur de communication à l’UCL, Mais cela ne s’improvise pas ». C’est un exercice d’équilibriste, selon elle :  » Il y a toujours ce flou entre ce qui est de l’ordre de la communication vraiment institutionnelle, d’information et d’aide aux administrés et ce qui est de l’ordre de la communication politique au profit de l’équipe communale en place. Il faut aussi avoir des compétences qui ne sont pas acquises si facilement que cela. Les compétences d’usage des dispositifs sont, à la limite, les plus faciles à acquérir. Mais après, il faut aussi des compétences d’écriture, puisqu’il faut pouvoir adapter son niveau de langage aux personnes avec qui on communique, trouver le bon ton, une bonne compréhension aussi des situations. Et puis il y a la question des ressources. Cela nécessite des ressources qui ne sont pas négligeables. Toutes les communes ne peuvent pas se le permettre ».

Enfin, il y a aussi cette dernière question: jusqu’où la parole est-elle libérée sur ce type d’espaces? 
Celui ou celle qui se glissera dans le costume d’Achille Colignon aura sans doute, sur ses épaules, une certaine pression.