la Belgique

Aide aux personnes handicapées: un bug informatique et personne au bout du fil

La Direction générale Personnes handicapées est le service fédéral chargée notamment d’octroyer les allocations de remplacement aux personnes handicapées. Un service important qui, depuis des mois, rencontre d’importants problèmes. Certains dossiers mettent jusqu’à un an pour être traités et les employés peinent à répondre aux appels téléphoniques des allocataires inquiets.

Alain Dufour en a fait l’expérience. Son frère est handicapé et pour l’aider, en novembre 2016, il a introduit une demande d’allocations à la Direction générale Personnes handicapées: « Un médecin est bien venu constater le handicap de mon frère. Il a été reconnu handicapé sévère mais, depuis, ça traîne. Je pensais recevoir des documents le mois suivant, mais les mois passent et je n’ai pas de nouvelles « .  Et pourtant, Alain Dufour a bien essayé d’obtenir des informations mais à chaque fois ses appels au service restent sans réponse.

Alain n’est pas le seul à s’inquiéter de la situation. La semaine passée, le Conseil supérieur national des Personnes handicapées, qui fédère de nombreuses associations, a remis un avis dénonçant les problèmes du service fédéral. Pour le conseil l’enjeu est de taille.  » Ce service fédéral octroie des allocations importantes pour les personnes handicapées, c’est souvent un revenu indispensable. De plus, il est important pour elles de pouvoir obtenir des informations, savoir où en est leur dossier par exemple », explique Emilie De Smet, vice-présidente du Conseil supérieur national des Personnes handicapées.

Les retards se résorbent… lentement

A la Direction générale des Personnes handicapées, on reconnait les difficultés rencontrées par le service. André Gubbels, directeur du service explique:  » En janvier, nous avons changé le logiciel de traitement des dossiers et nous avons alors rencontré d’importants problèmes informatiques qui ont causé des retards dans le traitement des dossiers. » Le fiasco était tel qu’en mars 2017, le service a abandonné ce logiciel pour revenir à l’ancien système. Mais en trois mois, les retards se sont accumulés, avec un effet boule de neige. « Aujourd’hui la situation est rassurante car le retard ne s’accumule plus. Au contraire, nous sommes en train de le résorber lentement. Mais nous avons d’autres problèmes comme la saturation des lignes téléphoniques. Les gens téléphonent mais nous sommes occupés à travailler sur les dossiers « , explique Alain Gubbels.  Bref, pour résorber le retard au plus vite, le personnel répond moins au téléphone.

Un retour à la normale fin de l’année

Pour ce qui est du versement des allocations, quelle que soit la durée de traitement du dossier, les montant sont versés rétroactivement. Quant aux réponses par téléphone, il faudra encore faire preuve de patience. Les responsables du service espèrent un retour à la normal fin de l’année. 38 personnes ont d’ailleurs été engagées pour faire face, ce qui n’était plus arrivé depuis sept ans. Ceci explique peut-être aussi en partie les difficultés d’organisation du service.