Politique

Comment l’intelligence artificielle reprendra le travail des vendeurs en magasins

Des services automatisés et les différents bots presque partout travaillent ensemble avec les gens. Et de plus en plus remplacé par des consultants dans les salles de vente et dans les centres d’appel

© Artem Геодакян/TASS

Les vendeurs, gestionnaires et autres professionnels de la vente sont les plus nécessaires de la profession en Russie, selon le classement des emplois de la recherche hh.ru en 2017. La situation sur le marché du travail est enregistré au moins les deux dernières dizaines d’années, mais dans un avenir prévisible, les irrévocablement changé. La raison — le développement de technologies capables de mieux remplacer les gens dans le service. TASS — comment et quand cela arrive.

« Les vendeurs n’ont pas besoin »

Dans la boutique en ligne Instamart (la livraison des produits des hypermarchés de Moscou), pas de vendeurs.

« Maintenant, chaque boutique en ligne, un support en ligne et paiement par carte de crédit, sinon il ne s’attardera pas sur le marché », affirme Alexandre Vorontsov, le représentant de la Instamart. — Les vendeurs nous n’avons pas besoin, mais sans que les gens vous ne pouvez pas le faire dans d’autres services: nous travaillons collecteurs, les transporteurs, les professionnels de l’informatique. Nous l’avons fait pour les collecteurs d’une application qui permet de rechercher des produits de la région, comme le navigateur, choisit automatiquement le remplacement n’est pas produit. Les gestionnaires de contenu et les développeurs suivent exactitude des données et d’amélioration du service. Bien que le personnel, nous avons de moins que dans la plus petite hors-la boutique ».

Selon lui, la technologie est déjà à ce niveau de développement, peuvent remplacer les vendeurs dans les magasins en ligne de produits de masse. Les algorithmes s’il est correctement configuré prêt à improviser.

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« Quand un produit n’est pas sur le plateau, nous vous proposons un remplacement. Il ne fait pas de la personne, et le programme: elle analyse l’historique des commandes et identifie les caractéristiques du produit il est important pour le client, explique — t-Vorontsov. — Si un acheteur veut acheter deux litres de lait avec 3,2% de matières grasses, mais il n’est pas disponible, le programme propose tout simplement une marchandise ou d’une autre marque. Et si l’acheteur a toujours pris le lait de la même marque, ce programme se rendra compte qu’il a des préférences, et a offert d’acheter le lait de ce fabricant, mais avec une teneur en matière grasse ou dans un autre volume ».

Le développement de la technologie de trading en ligne permet d’organiser le travail sans la participation de l’homme, d’accord Igor Увкин, directeur technique du groupe de sociétés « ХайТэк »: « les Gens ont besoin de sites seulement, afin de servir de la logistique et de la livraison. Le reste de la fonction — la réception de la commande, le transfert du temps de la livraison ou de la réception de demandes d’aide peuvent être automatisées ».

Mais le programme n’est pas le seul « changement » des vendeurs sur le marché du travail. Encore une technologie avancée, constituée de popularité, c’est le chat bots.

« Le bot va comprendre que le client est satisfait »

Chat bots sont de plusieurs sortes: en мессенджерах, sur les pages des magasins en VK et Facebook et les bots, les consultants — ils « vivent » en bas à droite du site et offrent aux visiteurs de poser des questions sur les produits. Leur mise en œuvre en ligne ретейл encore dans le « bourgeon ». Par exemple, seulement 4% de moscou, les magasins en ligne ont leur chat bots, selon le ministère des technologies de l’information de Moscou. Ces technologies fonctionnent: chat bot de Domino’s Pizza vous permet de commander rapidement une pizza dans Facebook. Ses bots, bien sûr, il ya de plus grands sites agrégateurs: Ebay, Amazon.

L’ère de chat bots, il semble plus accueillant aux gens que des services automatisés sur les sites, parce que la technologie est souvent ne remplacent pas les vendeurs et les servir avec une assistance.

Combien coûte le bot

Le coût de chat-bot peut commencer à partir de 10 mille roubles, « plafond ». Le prix dépend de l’avancement des travaux techniques: nombre de questions qui vous a prescrit un spécialiste. La réponse à chaque question est donnée dans différentes variations, avec des erreurs et des fautes d’orthographe, y compris composa en latin. Dans les grandes entreprises, les bots plus fréquemment créent leurs propres IT services informatiques, petites et moyennes entreprises a fait appel à des développeurs, selon le « Avilon l’aura » et d’autres experts interrogés par le TASS

« Le bot fonctionne lorsque le gestionnaire ne peut pas discuter en ligne le widget sur votre site. Il ne dort jamais, et donc de répondre aux questions du client, même la nuit. Curieux, mais environ 5% de chat dialogues sur nos sites se produisent après une heure du matin. Tous les dialogues bot les gestionnaires voient sur votre bureau et peuvent plus tard à clarifier tous les problèmes », explique Jan Solodovnikova, brand manager de la marque Ferrari au salon de l’auto « Avilon aura ».

Le bot de cette société sait sur quelles voitures sont disponibles, les prix, les caractéristiques techniques.

« Dans sa « conscience », vous pouvez mettre les réponses à toutes les questions que vous serez capable d’anticiper, continue Solodovnikova. — Possible de prévoir et d’abstract: pour cela, en règle générale, avant de créer un bot fait l’analyse des dialogues avec les clients en ligne-chat. Le bot ne se vexera à l’insulte, mais avec une forte probabilité de comprendre que le client est satisfait de ses compétences, peut envoyer une photo d’un nouveau modèle, une offre ou invitation à l’événement ».

Le bot ne pardonne pas les erreurs

Les experts avertissent des bots beaucoup ne savent pas.

« Le chat-les bots ne savent pas comment communiquer sur un thème libre. Toutes les tentatives de « Yandex », Microsoft et quelques autres bien connus des développeurs enseigner les algorithmes se sont achevées sans résultat tangible, — dit Sergey Fomin, le créateur de services rocketaction.ru et 1mind.ai. — Les visiteurs de l’écrit « sale », avec des erreurs, des activités il est difficile de détecter cette réplique. Il lui est difficile de suivre la conversation par le contexte: le visiteur peut poser des questions sur les produits, puis de basculer sur le temps de travail, et après revenir à des questions liées à l’achat ».

En cas de contentieux, le bot propose de laisser le téléphone et « vous êtes rappelé. » Je me heurtais à ces situations — après ne sont pas toujours rappellent. Me chat bot a aidé une seule fois: c’était sur un site qui compare les prix des médicaments dans les différentes pharmacies: il a trouvé, où il y a le bon médicament à un prix abordable. Et ne vous faites pas arnaquer

Natalia Мильчакова
directeur adjoint du département analytique de l’ « Alpari »

Vous appeler robot Julie…

Une autre tendance technologique, qui doit alerter les employés des centres d’appels des sociétés commerciales, est la voix des bots.

« Notre robot s’appelle Julie. Elle gère à 30% des appels dans notre centre de contact. La société travaille dans le domaine de la livraison des marchandises des magasins en ligne. En juillet 2017, je me démène mis en place sur les contacts: il дозванивалась les clients et leur disait, quand elle est prévue pour la livraison. Dans la journée, elle faisait environ cinq mille appels. Et récemment, nous avons appris que le robot de servir et les appels entrants », — dit Natalia Tishkov, directeur du département de service à la clientèle de la DPD en Russie.

Selon elle, cette technologie a permis d’améliorer l’accessibilité du centre de contact, sans faire appel à du personnel supplémentaire.

…Et appelle le coffre vide

À la fin de l’année 2016 Amazon a ouvert américain des Seattle cadeaux sans les caisses et les vendeurs. N’importe quel acheteur, qui est pré-enregistré dans la base magasin, peut prendre tous les produits sur les étagères et s’en aller. La caméra, placés dans le magasin, déterminent l’achat, trouvent son compte dans la base et envoie la facture à payer. De la technologie dans la boutique Amazon pépin: confus de personnes et de marchandises, mais la société continue de s’améliorer et d’aller à la gamme rêve — utiliser l’intelligence artificielle, à tous les stades de la vente. Selon l’idée, ces magasins seront ouverts partout, mais lors de la prise de bonnes lois des marchandises sont à livrer des drones-courriers. Aussi Amazon développe des véhicules-drones, capables de transporter de grosses charges.

Déployer

La boutique Amazon Go à Seattle

© AP Photo/Elaine Thompson

La boutique Amazon Go à Seattle
© AP Photo/Elaine Thompson

Les technologies telles que expérimentaux, mais dans toutes les grandes villes du monde se développent le plus de voies, par exemple à la caisse automatique sans caissiers. Il y en a dans certains supermarchés réseau « Aimant », X5 Retail Group, le rseau de moscou « Magnolia ».

Les caisses sans caissières dans les magasins pour compléter les classiques-qassam. Eux aussi, ils ne se passent pas sans les gens: les acheteurs ne sont pas encore habitués au nouveau système et posent souvent des questions. De plus, la caisse ne peut pas « percer » l’alcool et les cigarettes sans la participation du vendeur. Bien que le remplacement du travail humain visible: dans la zone à cinq ou six caisses sont généralement seulement un ou deux du vendeur.

La technologie vendent. Divertir les gens

Quand les vendeurs à peine de commencer à se soucier de leurs lieux de travail? Maintenant la plupart des produits sont encore achetés en ligne. Dans le passé, la société « M Vidéo » a rapporté que la proportion de ses ventes en ligne a été de 15%. Le réseau des « Enfants du monde » vend 6% de produits sur internet. Et les grandes entreprises soulignent la croissance dans ce domaine. Selon l’Association des entreprises de l’internet-commerce (АКИТ), l’internet, le marché a augmenté de 22% en 2017. « Dans les cinq à dix ans, on peut s’attendre à une augmentation du segment e-commerce au niveau de 20-30% par an », — prédit Oleg Пчельников, directeur de la direction de la société internet « Юлмарт ».

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Un centre commercial d’une boutique en ligne Юлмарт »

© Sergey Patins/TASS

Un centre commercial d’une boutique en ligne Юлмарт »
© Sergey Patins/TASS

Les experts estiment que la portée de la vente très bientôt partira des leaders du nombre de postes. « Après la mise en œuvre de chat-robots, capables de comprendre la plupart des demandes de l’acheteur et d’analyser des données provenant de plusieurs systèmes, le rôle du vendeur sera réduit à un contrôle. Ce processus peut commencer dans les grandes sociétés russes dans les deux à trois ans. Et à l’horizon de trois à cinq ans le besoin des vendeurs peut diminuer multiple », — dit Sergey Céline, directeur des travaux avec les sociétés kpmg KPMG de la Russie et de la CEI.

Dans les 10-20 prochaines années feuilles professions de changer. Tout d’abord, en raison de la transition de l’entreprise en ligne. Deuxièmement, en raison de l’optimisation des coûts: la technologie coûte beaucoup moins cher

Tatiana Ревина
fondateur du projet Soft Skills Space

Changement et des exigences pour les vendeurs.

« La profession de représenter une sorte d’un service VIP. Par exemple, le client sélectionne sur le site les marchandises, mais consulter ne veut pas avec le bot, et avec une vraie personne. Ce service sera payant ou disponible pour les titulaires d’une carte de fidélité » — suggère Felix Étourneaux, top manager « Croc ». Hors ligne-boutiques resteront, mais devront changer à côté des salles d’exposition et d’offrir au client ce qu’il n’obtient pas, en achetant sur le site, déclare: Makarov, partenaire Ernst & Young: « le Rôle d’une personne vivante en ligne pour les ventes seront remis en question. Les acheteurs viennent dans le magasin n’est pas tant pour le choix de la marchandise à la réception de la nouvelle, souvent de divertissement de l’expérience ».

Anastasia Stepanova